丰田汽车之家

类型:原创2014-07-18汽车之家编辑:任博

【汽车之家汽车养护】一眨眼，我们4S店暗访的话题已经到了第五期。在之前的暗访中，我们收集了德系豪华品牌、日系豪华品牌、大众品牌和自主品牌的售后服务。本期我们将为大家带来五个日系合资品牌的售后服务暗访，分别是:广汽本田、东风本田、一汽丰田、广汽丰田和东风日产。那么，在售后服务领域，他们的表现都这么强吗？今天我们将一探究竟。

这里需要告知您的是，我们对4S店售后服务的系列暗访旨在评估4S店的售后服务。目的是让你知道各种汽车品牌4S店的售后服务如何，让网友从另一个侧面了解一个品牌的服务。文章不涉及售前服务和维修质量，希望您能理解。

另外，这篇售后服务暗访文章的制作周期为2014年3月至7月，跨度较大，因此文章中出现的人物与当前季节不符，请知悉。

参与评分的服务项目有哪些？

暗访时给司机做小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间比较稳定，不受其他因素影响，工作时间在1小时左右，等待时间和常规检查时间基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对预订阶段、接待阶段、休息室服务和维护阶段四大环节进行评价。

评分标准是什么？

评分标准共有25个评分项目，每个项目4分，共100分。这些项目评估4S门店最基本的业务能力，细节和不足决定了服务质量的综合评估。此外，本文对服务质量进行了比较，但每辆车的实际维修价格不在比较维度内。评分标准见下表。

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 暗访项目评分条件补充说明评分标准预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟①是 ②不是①4分 ②0分工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分 满分100分

我们将根据总分来评判服务星级，20分为一星，1-19分为半星。比如总分60分的星是三颗星，总分76分的星是三颗半星。

此外，更多个性化和人性化的服务将以奖励项目的形式展示，这些项目必须具有一定的服务意义并可量化给用户，例如预订维护的工作时间是否打折，店内是否提供Wi-Fi，是否提供出租车报销等。，每项加2分。但为公映基础业务水平，加分项将作为自主参考的服务内容，不计入比较总分。

如何选择去哪家4S商店？

为了真实反映4S门店的服务质量，本系列文章以暗访4S所有品牌门店的形式记录，文章中的4S门店是在北京随机选取的。本文选取的5家4S店是车主平时保养的店面分别是:一汽丰田:北京汇通四惠丰田4S店“点击查看经销商信息”广汽丰田:北京金石叶巍4S店“点击查看经销商信息”广汽本田:广汽本田日银4S店“点击查看经销商信息”东风本田:东风本田四季和汇通4S店“点击查看经销商信息”东风

它能有多大的参考价值？

对于同一个品牌来说，无论它有多少经销商，这些授权经销商的服务标准、流程和相应的制度都应该是统一的，不能因为店面和区域的不同而导致上述内容有所不同。就像我们在吃麦当劳的时候，市区和郊区门店的服务质量、管理流程和产品质量都应该是一致的，不会因为门店不同而出现差异。

你提前和4S商店安排了吗？

在本系列文章中，所有涉及保养/维修的车辆都是个人车辆，它们按照常规流程进行正常计划和保养。过程记录采用暗访形式，手机拍摄，有图有真相。

★以下图片均为非正常拍摄，拍摄设备为苹果iPhone 4S或iPhone 5。画质不好请见谅！

●暗访一汽丰田4S店售后服务

从汽车之家的经销商体系中我们可以看到，一汽丰田在北京的授权经销商数量已经多达23家。我们去了北京市朝阳区崔各庄东新店330号的汇通四会丰田4S店，保养的车是一汽丰田:丰田R4。

我们在维修的第一天就提前预约了，希望能定在第二天上午11点。电话的等待时间不长，10秒钟内就被接听了。工作人员了解并确认了车主和车辆的信息，询问了车辆最近的使用情况，告诉我们维修大约需要一个半小时，最后与我们确认是否知道行驶路线等。，哪个更小心。

在预订时，我们询问工作人员电话预订是否有相应的优惠，得到的答复是需要在店内办理会员卡，总共消费5000、10000和15000元后才会有相应的优惠。对应的折扣率是15%、10%和8.5%，这对我们第一次去这家店保养没有实际意义。

工作人员在检查完车辆后即安排将车辆开进了维修车间，随后工作人员告诉我们，店内为客户安排了午餐，吃完饭后基本上保养也就差不多能做完了。但是比较遗憾的是，工作人员在将车辆妥善安顿之后，并没有“安排”我们，也没有指引我们到客户休息区，所以我们只能自行前往了。检查完车辆后，工作人员安排将车辆开进维修车间，然后工作人员告诉我们，店里为客户安排了午餐，吃完饭维修就差不多结束了。但遗憾的是，在妥善安置车辆后，工作人员并未“安排”我们或引导我们前往客户休息区，我们只好自行前往。

客户休息区内提供了几种冷饮和热饮供客户选择，我们来的时候休息区内基本没什么人，在这里可以选择观看电视节目，也可以选择到上网区内上网，实际体验发现网速还是很不错的，另外店内还提供了Wi-Fi服务。有几种冷饮和热饮供顾客选择。我们来的时候，休息区人很少。我们可以选择在这里看电视节目或在互联网区上网。实际体验表明网速还是很不错的，店内也提供Wi-Fi服务。

客户休息区内并没有划分出独立的吸烟区，通过大玻璃可以看到车间的情况，虽然没有配备专门的售后可视系统，但是这样的设计也算比较合理了，起码可以方便的看到自己爱车的当前情况。顾客休息区没有单独的吸烟区。透过大玻璃你可以看到车间。虽然没有专门的售后可视系统，但这种设计是合理的，至少您可以轻松地看到您的汽车的现状。

总体来说，无论是接待环节还是休息区的情况，是比较让人满意的，除了工作人员在车辆检查阶段没有为档杆套上保护套这个小细节外，总体来说并没有特别的硬伤出现。唯一觉得有些不足的就是卫生间的情况了，比如洗手池，大面积的水渍会让整体显得比较脏乱，而且肥皂盒内也是水渍，显得比较脏，像是洗手池这样最容易影响用户体验的地方丢分，确实不太应该。总的来说，无论是接待环节还是休息区都是令人满意的，除了在验车阶段工作人员没有在变速杆上放置保护罩的小细节外，总体上没有特别的伤害。唯一觉得有点不足的是卫生间的情况，比如洗手台。大面积的水渍会让整体看起来很凌乱，肥皂盒上也沾满了水渍，看起来很脏。在水槽这样最容易影响用户体验的地方扣分，确实不合适。

临近12点，工作人员提醒我们可以去客户的餐厅吃饭。店里为顾客准备了独立的用餐区，店内有相应的留言提醒店主到前台取餐，工作人员会告诉你餐厅的位置。

一汽丰田4S店（北京惠通四惠丰田4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分0休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分0工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：88分一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2 得分：2分

小结：总结:

一汽丰田:北京汇通四会丰田4S店最终得分为88分，星级为4星，额外得分为2分。该店前期在客户接待和沟通方面表现良好，客户休息区较为干净，各项功能均可正常使用，工作人员的服务态度也不错。然而，在检查车辆时，它未能为变速杆提供保护罩，未能将客户引导到休息区，盥洗台的环境不理想，并且没有售后视觉系统。总的来说表现不错，小细节空还有提升空间。

●暗访广汽丰田4S店售后服务

对于广汽丰田，我们去了位于北京市海淀区杏石口路78号的金世伟业丰田4S店。按照惯例，我们也进行了预约，并与工作人员确认我们将在第二天上午11点到达商店。维修的车型是广汽丰田的汉兰达。任命过程很顺利。工作人员在10秒内接听了电话，与我们确认了车辆的情况、维修内容和车主信息，并询问我们是否了解该店的详细情况。

在接待环节，店铺失分。我们到达经销商后，没有工作人员引导我们，这确实出乎意料。在门前的接待环节，商店的分数输得很惨。先把自己开进去，但幸运的是，售后接待区并不难找到。然后工作人员主动接待了我们，并检查了我们的车辆。在检查过程中，他们不时与我们确认车辆的使用情况和一般保养内容，并告诉我们保养时间约为2小时。

然而，在车辆进厂前，工作人员只在座椅上加了保护罩，但方向盘和换挡杆没有相应的保护措施，扣了2分。虽然我们之前预约过，但被告知目前店内车辆较多，要等15分钟左右才能进厂。这仍然让我们困惑，我们输了2分。

综上所述，金时伟业4S店在暗访的前半部分整体表现不错，但是在接待环节有所不足，进门后没有人进行指引而丢掉的4分确实很冤，而且工作人员在检查车辆时未对方向盘、档杆套上保护套。在客户休息区方面，该店的表现还是非常不错的，不仅饮品选择很多，而且像是手机加油站这样的设备也是额外的加分项，可供休闲、娱乐的设施也比较齐全。综上所述，金士维业4S店上半年暗访表现良好，但在接待环节存在不足。进门后没有引导就丢了4分确实不公平，工作人员检查车辆时也没有在方向盘和变速杆上放置保护罩。在顾客休息区方面，该店的表现仍然很好。不仅有许多饮料可供选择，而且手机加油站等设备也是额外的加分项，休闲娱乐设施也相对齐全。

临近中午，工作人员会到休息区询问顾客是否需要午餐，如果需要，就会给顾客发放餐券。休息区也有明显的用餐时间提醒，工作人员收到餐券后会主动告诉你餐厅的位置。

广汽丰田4S店（北京金时伟业4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修能否成功预约次日保养/维修是4分 否0分 4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分2到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：84分广汽丰田：北京金时伟业4S店附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2提供手机充电服务2有按摩座椅，并且可以正常使用2休息区咖啡机热饮及精品茶饮品2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：10分

广汽丰田：北京金时伟业4S店在本次暗访中的最终得分为84分，星级为4星，附加分：10分。金时伟业在接待环节同样有一些瑕疵，进门后没有工作人员引导、检查车辆时只将座椅套上保护套、休息区没有工作人员接待这些细节的缺失造成了丢分现象。广汽丰田:北京金石叶巍4S店此次暗访最终得分为84分，星级为4星，额外得分为10分。金世伟业在接待环节也存在一些瑕疵。进门后没有工作人员引导，检查车辆时只在座椅上放了一个保护罩，休息区没有工作人员接待等细节的缺失造成了积分的丢失。

门店在顾客休息区的硬件上优势明显。该地区的设施齐全，无论是互联网服务、电影放映还是饮料种类，都显示出良好的水准。手机充电站等人性化设备也很周到。通过保养显示屏，客户可以随时查看自己车辆的保养进度，及时遇到长时间的保养工作也不会感到厌烦。在接待环节和验车环节，还设有升级空房间。

●暗访广汽本田4S店售后服务

看完了丰田品牌在中国的表现，我们再来看看本田在经销商方面的表现。首先，我们对广汽本田进行了暗访调查。我们前往位于北京市朝阳区德外花湖沟26号的广汽本田日印授权销售服务店。内容也是日常小保养。我们提前打电话预约了。10秒钟内，工作人员接听了电话，仔细询问了车辆的情况和维修的内容，最终与我们确认了到达时间和行驶路线。

广汽本田日银4S店内有两个休息区，分别在售后接待和展厅内，在售后休息区内可以看到车辆的预约登记信息、车辆养护进度信息等，而休闲娱乐内容则在展厅内的客户休息区。广汽本田日银4S店有两个休息区，分别位于售后接待区和展厅。在售后休息区可以看到车辆的预约登记信息和维修进度信息，而休闲娱乐内容则在展厅内的客户休息区。

在本次暗访的前半部分，日银店几乎没有丢分，除了在进场的时候因为没有人指引丢掉了4分外，其它的环节均是满分通过，这点也让我们有点小意外，在之前暗访的品牌中，几乎没有哪家店可以在这么多的评分标准中不丢分的，当然，结果如何，我们还得继续往下看。在这次暗访的前半段，日本银行几乎没有失分，除了因为没有指导而在入市时失分4分之外，其他环节都是满分通过的，这也让我们有点意外。在之前暗访的品牌中，几乎没有一家店能在这么多评分标准中不丢分。当然，我们还要继续看结果。

12时许，工作人员提醒我们到餐厅就餐。这家经销商没有单独的客户餐厅，但它与员工餐厅在一起，但餐厅内有明确的区域划分，员工会主动在自己的区域用餐。

广汽本田4S店（广汽本田日银4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修能否成功预约次日保养/维修是4分 否0分 4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分4休息室服务是否有人引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：92分广汽本田：广汽本田日银4S店附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2有按摩座椅，并且可以正常使用2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：6分

广汽本田：广汽本田日银4S店在本次暗访中的得分为：92分，星级为：4星半，附加分：6分。总的来说，日银店在售后服务方面的表现良好，除了进门后无人引导丢掉的4分比较冤以外，在接待环节及客户休息区、最终交车三个方面的表现还是挑不出明显硬伤的。相较于之前暗访的丰田品牌而言，广汽本田在售后方面的表现更加有优势，这点还是值得肯定的。广汽本田:广汽本田日银4S店在此次暗访中获得92分，星级为4.5星，额外得分为6分。总的来说，日本银行在售后服务方面表现良好。除了进门后没有引导而丢失的4个点外，它在接待、客户休息区和最终交付三个方面仍未能挑出明显的伤害。与此前未公布的丰田品牌相比，广汽本田在售后表现上更具优势，这一点值得肯定。

●暗访东风本田4S店售后服务

我们前往位于北京市海淀区四季青昌润路5号的东风本田四季合通4S店进行暗访。如你所见，广州本田的暗访表现出色，而东风本田作为本田在中国的合资公司，在终端的售后服务方面会有怎样的表现。我们继续往下看。

我们到达商店后发现商店门口没有工作人员引导我们，只好继续开车进去。好在店外有相应的提示牌，很快我们就到了售后服务接待区。然而，我们在这里也感到沮丧。经销商的商店门口没有接待似乎很常见，我们很困惑为什么经销商没有注意这一部分。

在到达售后接待区域后，工作人员及时的出来接待了我们，在和我们确认了预约的保养内容后就开始对车辆进行初步检查，在检查的过程中还不时的和我们了解一些在用车上的问题，随后在确认了本次保养所需更换的内容及时间后，就安排车辆进厂了。到达售后接待区后，工作人员及时出来接待我们，在与我们确认好预约的保养内容后，开始对车辆进行初步检查。在检查过程中，他们还不时了解到汽车的一些问题，然后在确认本次维修所需的内容和时间后安排车辆进厂。

工作人员在安排好了车辆后，并没有告知我们休息区的位置，根据提示信息，我们来到了二层的客户休息区，感觉这里还是很宽敞的，不仅有常见的电视放映区和上网区，还有一台可供点播的智能电视，对于我们这种不看电视只看电影的人来说则是大大的福利了，而且店内支持Wi-Fi服务，墙上就有用户名及密码信息，可以很便利的连上网。安排好车辆后，工作人员没有告诉我们休息区的位置。根据提示信息，我们来到了二楼的客户休息区。我们觉得它还是很宽敞的。不仅有普通的电视投影区和互联网区，还有一台可以按需使用的智能电视，这对于像我们这样只看电影而不看电视的人来说是一大福利。而且店里支持Wi-Fi服务，用户名和密码信息都在墙上，上网很方便。

通过一上午的暗访，我们感觉这家店在服务水平上的表现整体很一般，除了依旧是门口没有人接待外，在给车内套保护套这个环节的不足也体现出了服务流程上的瑕疵。客户休息区部分，这家店的表现则要好很多，休闲设施比较齐全，而且均可正常使用，卫生间的卫生情况也很乐观。总体来看，除了接待环节有些瑕疵外，其它环节的表现均在正常范围内。通过上午的暗访，我们感觉这家店的服务水平整体很一般，除了门口仍然没有人接待之外，汽车内部放置保护罩的不足也反映了服务过程中的缺陷在顾客休息区，这家店的表现要好很多，休闲设施比较齐全，都可以正常使用，浴室的卫生情况也很乐观。总的来说，除了接收环节存在一些缺陷外，其他环节的表现都在正常范围内。

中午11点30分，工作人员提醒我们可以去餐厅用餐，并在收到餐券后详细指导我们如何前往餐厅。这家店没有为顾客安排独立的餐厅，顾客和员工一起用餐，但餐厅仍然为顾客划分了指定区域，员工会在自己的区域用餐。

东风本田4S店（东风本田四季和通4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装
是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分0休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分2是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：82分东风本田：东风本田四季和通4S店附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：4分

最终，东风本田四季和通4S店在本次暗访中的得分为：82分，星级为：4星，附加分数：4分。主要的扣分项目分布的比较散，在接待环节，进店后无人接待、检查车辆时没有为方向盘、档杆套上保护套造成了接待环节的丢分。最终，东风本田四季合通4S店在此次暗访中获得82分，星级为4星，加分4分。主要扣分项目分散。在接待环节，进店后无人接待，验车时方向盘和档杆没有保护罩，导致接待环节失分。

安排车辆进厂后，工作人员没有主动引导我们到客户的休息区，没有独立的吸烟区，功能区划分不明确，因此在第二大项中再次失分不少。在最后的维修环节，门店没有安装售后可视系统。虽然工作人员会提醒我们车辆的维修进度，但对于想要随时了解车辆最新进展的车主来说，就不那么方便了。

●暗访东风日产4S店售后服务

东风日产是本期的最后一个品牌。我们去了位于北京市海淀区北三环西路62号的东风日产北京海润嘉4s店。前天我们也是上午11点预约的，内容是例行小保养。预约过程相对顺利，但工作人员接电话的时间很长，可能是在4或5次响铃后。我们预约的时间是上午11点，工作人员用非常规范的方式和我们确认了维修内容和时间。

在本次暗访的前半部分，东风日产海润嘉4S店在接待环节给我们留下了不错的印象，除了在预约阶段除了电话接起的时间稍长以外，其它环节都有着不错的表现。工作人员的态度很积极，在接待过程中，工作人员可以按照很标准的流程化来执行，所以在这个环节中没有丢分。休息区部分，由于没有工作人员接待、可选的饮品很有限，所以丢掉了6分，比较可惜。在此次暗访的上半年，东风日产海润嘉4S店在接待阶段给我们留下了良好的印象，除了预订阶段的电话提车时间外，其他所有环节都表现良好。工作人员的态度非常积极。在接待过程中，工作人员可以遵循非常标准的流程，因此在此环节中没有失分。在休息区，由于没有工作人员接待，可用的饮料有限，因此失去6分非常可惜。

临近中午，我们去客户的餐厅吃饭。该店也没有设立单独的顾客餐厅，但仍为顾客划分了独立的用餐区域，店内员工会在其他区域用餐。

东风日产4S店（东风日产海润嘉苏州桥4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分2预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分4休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分2休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：88分东风日产4S店：东风日产海润嘉苏州桥4S店附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：4分

东风日产海润嘉4S店在售后服务暗访中的得分为：88分，星级4星，附加分数：2分。总体来说，这家店在接待环节的表现是比较突出的，工作人员可以按照流程来进行所有的步骤，无论是为车内套保护套、外观检查、还是和客户积极沟通车辆情况，这几方面表现的都不错，核心业务方面没有硬伤。唯一有些遗憾的就是在客户休息区环节以及预约环节有所丢分。东风日产海润嘉4S店在售后服务暗访中的得分为:88分，4星，附加分:2分。总的来说，该店在接待环节的表现很突出，工作人员可以按照流程执行所有步骤，无论是在汽车内部放置保护罩，目视检查，还是积极与客户就车辆进行沟通。这些方面都不错，核心业务也没什么大伤。唯一遗憾的是，我在客户休息区和预约环节失分了。

编辑总结:

从这次暗访中，我们得到了五家店的排名，分别是:广汽本田日银4S店:92分，北京汇通四惠丰田4S店，东风日产海润嘉苏洲桥4S店:88分，广汽丰田金狮伟业4S店:84分，东风本田四季合通4S店:82分其中，东风日产海润嘉店在接待环节表现最好，工作人员在该环节积极热情，会与客户就相应事宜进行详细沟通。广汽丰田金石叶巍店的硬件水平是最好的。接待环节的缺失导致店铺在这部分失分不少。在提前预约的前提下无法按时维护，客户休息区无人接待。这反映了过程控制和服务意识的缺乏，但在暗访的最后阶段，商店的表现无可挑剔。得分最低的是东风本田四季合通店，服务意识和流程的缺失是得分低的主要原因。

作为目前市场上日系军团的主力军，这些品牌在中国的销量可以说占据了半壁江山，销量不少，可喜可贺。然而，在售后服务方面，这些品牌仍存在一些普遍性问题。比如接待环节的接待检查流程，顾客休息区的服务意识，如果能在这些环节下点功夫，相信这些店的顾客在接受售后回访时会给他们更高的分数。（文/汽车之家任博）