31万平方米——相当于43个足球场；可建设5个中大型社区；它至少可以容纳3000个家庭。宝马利用这31万平方米在中国建立了六个零部件配送中心，最新的一个刚刚在安徽合肥开业。
合肥零部件配送中心投入运营后将辐射安徽、河南、湖北等中部七省，预计将占全国出货量的14%。合肥零部件配送中心的建成进一步完善了宝马在中国的本地化物流网络，将有效提升宝马售后零部件配送的能力和效率。
“当日达”可能是中国物流系统中最受好评的服务——现在，宝马在中国市场也做到了这一点。
华晨宝马汽车有限公司客户服务和支持副总裁康博博士告诉界面新闻，目前6个零部件配送中心支持全国600多家经销商，宝马在全国的135家经销商可以实现紧急订单当天到达，369家经销商享受紧急订单次日到达。每年几乎处理1000万条线（取送一次被称为1号线，无论取多少东西）。
疫情期间，宝马仅用12个月就建成了合肥零部件配送中心。同时，该中心是宝马在中国首家符合LEED能耗认证标准的售后零件“绿色仓库”。
作为中国最新的零部件配送中心，宝马最好的数字化智能工作管理也不会缺席。记者在舒适仓看到，自动导引车采用多传感器数据融合技术同步处理静态信息和动态信息，并利用3D传感作为双重校验，提高定位精度和安全水平，从而实现AGV的自动识别和自动避障。在降低人力成本的同时提高搬运效率和准确率，最大限度缩短物流周转周期。
同时，合肥零部件配送中心还率先应用自动贴标机，将重复繁重的贴标任务标准化、自动化。得益于更加规范的操作，精准度得到优化，效率提升50%，进一步实现了高效服务的目标。
康博补充道，“数字化在仓库中的应用将越来越深入。例如，我们还在物流中使用人工智能，并为经销商提供自动补货系统。如果需要这套设备，系统可以自动补货，无需人工下单。有一个自动系统，由人工智能完成。售后是销售的僚机，零部件和物流是售后的僚机。”
目前，中国豪华车市场的竞争日趋激烈。对于高端品牌来说，提供精细化的售后服务是差异化竞争的关键之一。中国宝马车主的平均年龄比欧洲年轻10-15岁。与欧洲相比，中国市场的售后服务必然会有很大不同。
宝马很久以前就预料到了这一点，并进行了战略转变。康博解释说，宝马在改善客户服务方面有三个关键词。
首先是转型。
康博说，目前，宝马的经销商系统大约有3万人，每个人都必须有一个共识——只有以客户为中心才能有未来，才能超越我们的竞争对手，才能面对这么多新势力的竞争。这种转变不是英语的变化，而是英语的转变，真正的转变。
“我们的任务是什么？如何通过转化将客户转化为粉丝？我们面临的挑战是如何在这样一个大系统中实施以客户为中心。以客户为中心本身不再是问题。就是要把共识转化为真正的执行力。
因此，就有了第二个关键词——“刚需”。
他说我们必须关注客户的正当需求，我们应该尽量减少甚至没有不必要的维护。“我们告诉经销商，我们必须坚持并说服我们的客人。这在过去的一年里确实在全网发生了很大的变化，因此客户的体验将得到改善。宝马越来越朝着刚需的方向发展。这是一个良性循环。”
“智能”势必成为第三个关键词。显然，目前数字化渗透到所有客户服务流程中，包括销售和售后。宝马有数字化车间、数字化接待等等。这款专为宝马客户打造的专属应用程序有很多信息，包括召回、新闻、活动和互动。除了线上，线下数字化的使用也越来越令人愉快。
“数字化的核心思想是通过数字技术满足客户的需求。我们也希望通过这些努力，实现线上线下融合、车内外融合，最终为客户提供端到端的高端品牌体验。”康博说。
其实在2014年，宝马就已经提出了售后电商数字化的概念。此后，宝马在售后服务层面加速数字化，宝马云互联APP和微信客户服务中心相继上线。
在不断修炼内功的同时，对于外部环境的变化，宝马也表现出了友好合作的一面。许多车主可能希望从第三方独立机构获得宝马原厂零件。康博认为这不是一件坏事。
首先，康博强调了4S专卖店天然无与伦比的优势——我们在竞争激烈的环境中拥有原创品质和严格标准，这是豪华车车主不可或缺的纯粹追求。
“同时，我们是中国第一家积极推动授权经销商独立建立零部件分销体系的汽车制造商，这意味着独立维修公司可以通过授权经销商渠道获得原厂零部件。”康博说:“目前，授权经销商已经在全国大型汽配城建立了销售网点。授权经销商不仅分销零部件，还在此基础上拉近了售后服务与消费者的距离。同时，他们销售的零部件和产品也遵循两年保修期，我们将严格执行国家关于售后的法律法规。”
出于环保和可持续发展的考虑，宝马仍在大力推广“再制造零件”——那些不得低于原始标准且看起来像新的零件正成为许多务实客户的选择。
“再制造零件有一个非常重要的法律要求，使用时必须通知客户。我们要求经销商严格遵循国家法律法规的要求，并在工单上完全分离我们的编号。我们必须告知客户，包装、标签和标识都有明确的标记，客户有知情权。”康博说:“总的来说，我们在过去几年里陆续推出了一些再制造零件产品线，如变速箱、空可调压缩机、电子动力转向器、变速箱阀板、音响主机等。
目前，宝马正在加速转型为一家专注于客户行为的科技公司。中国高端市场已经从销售汽车转向提供差异化和精细化服务。豪华车市场真正比拼的可能真的是服务。
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