最近，车志。com与李淑昕赛驰咨询于2023年举办了第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会上发布了2023年1-10月汽车实名制客户投诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究新发现。
车智董事长兼总裁唐卫国。com和凯瑞赛驰咨询表示，2023年，中国汽车市场的变化在深度和广度上都远超预期，汽车行业加速发展，服务环节成为价值创造的新高地。不过，该平台前11个月车主收到的有效投诉同比增长23.5%，消费者对经销和售后领域汽车产品和服务质量的不满意程度高于去年。
中国汽车流通协会副秘书长郎洪雪认为，新能源汽车售后服务尚未形成明确的盈利模式，但总体而言，二手车市场的维修机会和补能业务的加强是汽车服务未来的盈利潜力。企业需要关注车辆全生命周期管理，开发包括保险、维修和衍生服务在内的一站式售后服务解决方案。
根据车智的投诉分析报告。com 2023年1-10月，非新能源类型的投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型的占比明显上升；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、驾驶安全辅助系统故障等。服务投诉中，流程不完善、车系与宣传不符等问题突出，后者较2022年增加近1.5倍。报告还显示，在其他投诉类型中，价格变动成为新的投诉热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更为敏感。
《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，CCRI连续第三年下降，导致投诉者占比上升，投诉加速向集体行为转化。《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，今年整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。“总是在4S店”的维护用户略有回归，女性用户更倾向于选择4S店；用户对服务沟通和交付的满意度止跌回升。新势力品牌在服务过程中的整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务方面仍需改进。
杜南万彩摄记者梁洛哲
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