南宁汽车

7月9日，南宁市市场监管局专业市场分局公布了2024年上半年家用品牌汽车消费投诉情况。数据显示，今年上半年，该分局共接到家用品牌汽车消费投诉696件，其中退订230件，质量问题114件，售后服务84件，其他268件，投诉量较去年同期(629件)上升10.7%；比亚迪(74起)、大众(60起)、吉利(51起)、丰田(48起)、宝马(34起)、奔驰(34起)等家用品牌位居前列。家用品牌汽车消费投诉总体平稳，未出现群体性消费投诉，汽车行业秩序良好。

关于汽车消费有各种各样的抱怨。

今年上半年汽车消费投诉类型多样，不典型，不集中。新能源汽车质量问题、电池寿命、充电桩安装等纠纷减少，电池售后保修、电池配件等待时间长等问题增加。其他类型的投诉比例有所上升，从热点地区的合同纠纷和质量问题来看，主要体现在以下情况:

价格变化。投诉多来自部分自主品牌新能源汽车，由于价格降幅大、时间间隔短，引发消费者强烈不满。

合同解除纠纷。多集中在消费者因个人原因不履行合同，要求解约(确认)被商家拒绝而产生的纠纷。

新车抛锚了。新车刚用了一段时间就坏了，消费者的赔偿要求没有得到满足，产生纠纷。

销售承诺没有兑现。汽车从业人员流动性大，一些销售顾问为了周转，向消费者做出一些优惠承诺，离职后因承诺未兑现而引发消费纠纷。

补贴和优惠政策具有误导性。商家用政府部门和厂家的优惠政策宣传和销售汽车，对一些前提条件没有讲清楚，导致消费者产生误解，产生纠纷。

今年上半年七天无理由退订
，累计退订(固定)金额达172.5万元。

在上述汽车消费投诉案件中，市场监管部门积极采取措施，切实保护消费者权益，维护汽车市场经营秩序。一方面，创新监管思路。组织开展汽车行业“7天无理由退订”活动，加大宣传力度，将开发新业务参与活动的任务放在日常工作中，倡导更多汽车销售企业加入进来，从更有利的角度解决汽车退订(预订)纠纷。

目前，南宁市已有31家车商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。据统计，今年上半年，符合“7天无理由取消订单”条件的订单有330个，累计取消金额达172.5万元。同时，针对汽车“三包”质量纠纷，市场监管部门扩大第三方机构，通过线上渠道引入专家对汽车“三包”质量纠纷进行评估，更加科学有效地解决了汽车“三包”质量纠纷，大大提高了汽车“三包”质量纠纷的调解成功率。

另一方面，加强对汽车销售企业违法问题的查处。市场监管部门在处理汽车消费投诉和行业监管中发现，部分企业对法律法规认识不足，将一些行业规则作为其经营开展营销的合理依据，在销售商品时没有充分履行对商家的告知义务。在这里，市场监管部门对违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育，纠正违法行为；对达到处罚情节的，依法依规予以查处。

个案分析

[1]

2023年6月，消费者寇先生在大众汽车店购买了一辆家用车。购车时，商家的销售顾问在微信中向消费者承诺，该车免费保养五年十万公里，但消费者在使用车辆一段时间后到商家的门店进行保养，商家却说只保养五次。于是，消费者向12345热线投诉维权。

市场监管部门从商家处了解到，商家称5年10万公里是销售顾问的个人行为。现在该工作人员已经离职，车辆保养书上明确，五次免费。市场监管部门指出，虽然销售人员是个人行为，但公司应该承担兑现承诺的责任。

经过双方电话调解，最终双方达成一致，商家兑现10次免费保养，消费者接受。

[2]

2023年8月31日，黄先生在长安汽车4S店购买了一辆电动车。2024年5月他在店里维修时，发现机箱电池组外壳有熔痕，担心电池有安全隐患，要求商家进行保修。因车辆没有故障灯提示，目测无法判断具体原因，商家不同意保修，双方发生纠纷，消费者要求维权。

经调解，商家仍不同意保修。为了判断车辆是否属于质量问题，市场监管部门引导消费者在网上申请“三包”质量争议解决，从而提供相应的参考。

最终，经过协调，消费者的车辆故障厂家认定为质量问题，给予免费“三包”维修。

记者:木易。

通讯员:何志佳、何